SIC Facilita- ODR Pública Colombiana

Superintendencia de Industria y Comercio. (2025). SIC FACILITA. [Imagen digital]. Extraída de: https://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/index.xhtml

Catalina Guerrero Guzmán

SIC Facilita es una Online Dispute Resolution (ODR) de tipo pública, desarrollada por la Superintendencia de Industria y Comercio, por medio de la cual esta autoridad actúa como facilitadora en la resolución amigable de conflictos entre consumidores y proveedores, relacionados con la protección del consumidor, que se encuentran enmarcados en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 del 2011). 

Algunas de las ventajas de esta herramienta consisten en: 1) la generación de soluciones rápidas y eficaces mediante el empleo de medios tecnológicos, 2) el ahorro en materia de tiempo y recursos (humanos y financieros) que demanda la solución de un conflicto, 3) la prevención de los riesgos que se derivan de las soluciones a conflictos, de tipo judicial o administrativo (sanciones e insatisfacción) y 4) el incremento de la confianza en las relaciones entre consumidores y proveedores. 

Las reglas generales que establece SIC Facilita respecto a las posibles soluciones de los conflictos y que deben ser acatadas por los usuarios, radican en que los contratos de transacción celebrados por las partes en este portal web: 1) gozan de plena validez de conformidad con lo preceptuado en la Ley 527 de 1999 (por medio de la cual se reglamenta los mensaje de datos, el comercio electrónico y firmas digitales), 2) generan todos los efectos legales dispuestos en el artículo 2469 y siguientes del Código Civil y 3) hacen tránsito a cosa juzgada según lo establecido en el articulo 2483 del Código Civil, de modo que las partes se comprometen a no instaurar demandas judiciales referentes a los mismos hechos y pretensiones que fueron transados. 

Los conflictos que se pueden resolver en SIC Facilita se clasifican en tres módulos que abarcan lo siguiente: 1) la garantía de equipos y comprende las reclamaciones relacionadas con la garantía de productos y servicios, en virtud de lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor, 2) los datos personales, que incluyen las reclamaciones relacionadas con la suplantación de identidad y reportes o actualización de información en centrales de riesgo, según lo dispuesto en la Ley 1266 de 2008 (regulación del Hábeas data) y 3) los servicios de telecomunicaciones que incorporan las reclamaciones relacionadas al respecto, según los lineamientos establecidos en la Ley 1341 de 2009 (marco general del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones). 

Por otra parte, SIC Facilita cumple con los criterios establecidos por el International Council For Online Dispute Resolution (ICODR) para el correcto funcionamiento de los sistemas ODR, tal como se expone a continuación:  

1) Accesibilidad: SIC Facilita es una herramienta gratuita, que proporciona un instructivo referente a los lineamientos para la gestión de los reclamos y el uso de la plataforma. Además, faculta a los usuarios para consultar en todo tiempo el estado de las reclamaciones y enviar mensajes a su facilitador con el objetivo de manifestar sus dudas o preguntas acerca de sus reclamaciones. 

2) Responsabilidad: De conformidad con los términos y condiciones de SIC Facilita, los datos y documentos generados por medio de la plataforma están a disposición de las partes durante todo el proceso de reclamación, de forma que se garantiza la disponibilidad constante de la información a las partes. Por otra parte, posee una política para el tratamiento de datos personales que se aplica a todas las bases de datos tanto físicas como digitales, con el propósito de garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales en materia de protección de datos personales. 

3) Competitividad: La Superintendencia de Industria y Comercio como desarrolladora de SIC Facilita cuenta con la idoneidad técnica y profesional para prestar el servicio de ODR, por cuanto es la autoridad nacional de protección de la competencia, los consumidores y los datos personales. De forma tal que conoce plenamente los asuntos sobre los cuales versan los conflictos en los que interviene como facilitadora.  

4) Confidencialidad: La política para el tratamiento de datos personales de SIC Facilita contempla como principio rector la confidencialidad, la cual comprende que la Superintendencia de Industria y Comercio se compromete a tratar los datos personales de los titulares para las finalidades exclusivamente pactadas en los términos y condiciones del servicio de ODR, asimismo abarca el cumplimiento de medidas de seguridad técnica y organizativa por parte de esta Superintendencia, encaminadas a garantizar la seguridad de los datos personales de los usuarios y evitar su alteración, pérdida, tratamiento y/o acceso no autorizado. 

5) Igualdad: SIC Facilita brinda un trato respetuoso e igualitario tanto a los consumidores como a los proveedores que hacen uso de su servicio, mediante la aplicación del principio de interpretación integral de los derechos constitucionales atribuibles a las partes. El cumplimiento de este criterio se puede ver materializado en el acceso igualitario de las partes a la plataforma, quienes tienen la facultad de aportar documentos y expresar repuestas y argumentos relevantes para el desarrollo de la controversia 

6) Neutralidad: La plataforma dispone de profesionales especializados que facilitan el diálogo entre las personas que concurrieron a la controversia, los cuales se caracterizan por ser figuras neutrales e imparciales, porque se encuentran facultados solo para orientar a las partes en la búsqueda de una solución pronta y eficaz, mas no para abogar a favor de una de las partes.

7) Legalidad: SIC Facilita fundamenta su actividad en un marco jurídico que es manifestado a las partes al momento de acceder a los términos y condiciones del servicio, el cual comprende: la Constitución Política de Colombia, la Ley 1266 de 2008 por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data, la Ley 1341 de 2009 que determina el marco general del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la Ley 1480 del 2011 por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y la Ley 1581 de 2012 que establece las disposiciones Generales para la Protección de Datos Personales en Colombia y sus decretos reglamentarios. 

8) Seguridad: La política para el tratamiento de datos personales de SIC Facilita contempla como principio rector la seguridad, garantizando la adopción de medidas técnicas, humanas y administrativas para conservar la información que poseen bajo las condiciones físicas e informáticas de privacidad y seguridad necesarias. 

9) Transparencia: La política para el tratamiento de datos personales de SIC Facilita contempla como principio rector la transparencia, el cual se materializa en la garantía que se les brinda a los usuarios de obtener en cualquier momento y sin restricciones, información acerca de la existencia de datos que les conciernan en relación con sus respectivos procesos de controversias. 

En concordancia con lo anterior, SIC Facilita es una ODR pública de gran utilidad en la resolución de conflictos tan usuales y constantes en la sociedad, como lo son aquellos derivados de las relaciones de consumo. Asimismo, resulta muy favorable que sea implementado por la Superintendencia de Industria y Comercio, en virtud que constituye la autoridad nacional de protección de la competencia, los consumidores y los datos personales; la cual cumple con los estándares establecidos por el ICODR a los que deberían ceñirse todas las plataformas ODR.

REFERENCIAS

Superintendencia de Industria. https://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/index.xhtml (2025).

Superintendencia de Industria y Comercio. (2025). Instructivo de uso y gestión de la plataforma SIC Facilita para los consumidores. https://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/docs/CS01-I05_Consumidores.pdf

Superintendencia de Industria y Comercio. (2023). Política de datos personales. https://sedeelectronica.sic.gov.co/transparencia/normativa/politica-de-tratamiento-de-datos-personales

Superintendencia de Industria y Comercio. (2025). Términos y Condiciones SIC Facilita. https://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/pages/general/tyc.xhtml

Universidad Sergio Arboleda. (2022). Documento Módulo 1 (Introducción al ODR) y Documento Módulo 2 (Estándares ODR) de la asignatura ODR: Online Dispute Resolution.